Заявки по FiS

Введение

Основной механизм получения доступа в FiS — через нашу службу и систему обработки заявок Если в на странице описания FiS указан сервис, нужный Вам, но здесь не рассмотренный, то можете создать соответствующую заявку. Общая очередь для заявок: FiS

Система обработки заявок

Очередь: FiS::OTRS

Небольшое руководство по системе

Заведение других групп в системе обработки заявок возможно, для этого требуется совсем немного.

Заведение нового сотрудника

• Техническая часть:
  • Фамилия, Имя (подставляется при ответах на заявку)
  • желаемый логин
  • почтовый адрес (куда будут приходить оповещения)
  • первичный пароль (можно сменить в личном кабинете)
• и организационная:
  • почему это должно быть предоставлено
  • какая роль у сотрудника/к какой очереди должен иметь доступ (какой доступ)

Заведение новой очереди

Очередь — это основная единица структуры обработки заявок. Она может быть сгруппирована с другими очередями, может быть и совсем одинокой.

Для создания очереди требуется указать:

• Техническая часть:
  • Название очереди
  • почтовый адрес, с которого будут идти письма (опционально)
  • почтовые настройки, которые позволят забирать письма именно для этой очереди (опционально)
  • сотрудники, которые будут иметь доступ к очереди (какой доступ)
• и организационная:
  • почему это должно быть предоставлено

• Служебная часть:
  • Фамилия, Имя (подставляется при ответах на заявку)

Добавление новых почтовых фильтров

Если у Вас появилось мнение, что добавление почтового фильтра, распределяющего заявки в некоторую очередь ускорит процесс, то Вы можете создать заявку на создание фильтра.

• Техническая часть:
  • Название очереди, куда распределять
  • Можно указать, кого назначать владельцем/ответственным
  • три ссылки на письма, на основании которых можно понять, что шаблон создать можно.

Если противоречий с другими фильтрами не будет, то всё будет сделано (ответ будет в любом случае).

Добавление новых шаблонов

Если у Вас появилось мнение, что добавление шаблона к некоторым очередям ускорит процесс, то Вы можете создать заявку на создание шаблона и подключения его к ним.

• Техническая часть:
  • Название очереди/очередей, где должен быть виден шаблон
  • три ссылки на ответы, на основании которых можно понять, что похожие письма есть.
    • В текущем варианте показа заявки показывает одно сообщение, поэтому для каждого конкретного ответа легко указать URL, который идентифицирует именно его.
    • Можно указать ссылку на два шаблонных ответа и ссылку на заявку, которая требует шаблонного ответа.
  • Если планируется массовая работа, то можно шаблон создать заранее. Но всегда более хорошим вариантом является незаметные для пользователя изменения.

Изменение шаблонов или фильтров

Запрос должен быть от куратора очереди, т.к. он должен быть в курсе происходящего и:

• для шаблона: на нем дальше лежит работа по объяснению операторам информации об изменении.
• для фильтра: особенно важно, если это изменение поля, а не добавление ключевых слов.

Система мониторинга

Очередь: FiS::Мониторинг

Два варианта:

1. Zabbix
2. Nagios

Zabbix дает возможность настроить всё самостоятельно, nagios (в связке с mrtg) требует вмешательство администратора.

Если Вы считаете, что что-то должно мониториться — создавайте заявку, рассмотрим.

Система документации

С развитием CRM-систем (и при наличии хостинга Факультета) число желающих воспользоваться этой системой резко упало. Входит в общую систему размещения информации, подробно расписанную на соответствующей странице

Система разработки

На данный момент уже не целиком посвященная FiS. Основные понятия:

• Проект (в каком проекте Вы будете участвовать)
• Пользователь (логин, пароль, ...)
• Роль (разработчик, менеджер,...)

Возможен вариант подключения к единой системе авторизации.