Статистика по Support

Статистика за 2009.09-2013.11

Это время, когда использовалась самописная версия системы обработки заявок.

Если быть совсем точным, то это данные за 25.08.2009 — 1.11.2013

За эти 50 месяцев:

• Всего обработчиков заявок: 24
• Всего заявок: 3250 (65 в месяц)
• Завершенных на момент закрытия — 3043
• Статистика по обработанным заявкам:
  • 2045 (67.2%): RomanKondakov
  • 191 (6.3%): Сергей Коробков
  • 170 (5.6%): Константин Калугин
  • 97 (3.2%): Данила Ефимов
  • 90 (3.0%): Август Борисов

Обычно используются следующие статистические величины:

• среднее
• квантили/процентили

Т.к. на среднее сильно влияют всплески, то среднее будет в виде двух вариантов:

• среднее
• среднее среди заявок, время обработки которых не превысило 60 дней

Откуда берутся всплески:

• заявка на услугу, выполнение которой требовало внесения очень больших изменений. В результате либо заявка делалась спустя долгое время, либо закрывалась, как невозможная к выполнению
• время для заявки — это время между ее созданием и последним изменением. Если заявка была сделана за день, но через год в ней отставлен комментарий, то в данных она будет с выполнением в год.
• Если взять заявки за эти 4 года, убрать те, решения которых потребовало больше 60 дней (поэтому статистика взята за первые 48, а не за 50 месяцев), то получится:
  • 2009-2010: заявок — 627, среднее время решения — 9,1447888645 суток (включая выходные и праздничные дни)
  • 2010-2011: заявок — 506, среднее время решения — 9,2871530374
  • 2011-2012: заявок — 694, среднее время решения — 9,8650955496
  • 2012-2013: заявок — 678, среднее время решения — 6,609526459

Таблица с данными

В таблице для каждого месяца данные подсчитаны на срок два месяца, т.е. для данных на август 2010 года данные использовались за июль-август 2010 года.

Расшифровка:

• DATE — какой месяц
• М — среднее за этот и предыдущий месяц
• M60 — аналогично, но использовались данные со значением <= 60
• MR — среднее по исполнителю RomanKondakov
• P25-P90 — процентиль (25-90) по всем заявкам
• PR25-PR90 — процентиль по исполнителю RomanKondakov заявкам
• COUNT — число заявок именно в этом месяце
• D14 — число заявок в этом месяце, время обработки которых меньше 14 суток

DATE	M	M60	MR	P25	P50	P75	PR25	PR50	PR75	P90	PR90	COUNT	D14
2013-08	7.063	3.917	7.749	0.078	0.980	6.070	0.074	0.866	4.838	19.406	17.418	25	21
2010-08	13.766	6.825	15.169	0.093	2.276	14.911	0.281	3.261	14.911	40.946	41.078	33	25
2010-07	35.925	8.233	34.693	0.209	5.114	19.061	0.747	5.114	15.409	69.903	69.903	34	24
2009-12	31.806	6.330	26.240	0.210	2.720	10.250	0.153	1.201	5.887	72.741	40.009	70	56
2010-01	34.061	5.957	34.755	0.210	2.145	7.666	0.162	1.285	5.887	65.683	56.205	21	18
2013-06	10.047	7.706	8.796	0.213	2.524	8.381	0.148	1.107	5.088	27.766	21.331	36	24
2013-02	21.265	5.280	12.233	0.216	1.665	7.926	0.484	1.492	3.904	67.443	21.305	63	49
2010-06	44.337	13.136	35.112	0.264	8.208	36.667	0.459	7.900	34.500	99.753	49.068	38	24
2013-01	15.206	5.537	10.630	0.265	2.066	9.230	0.591	2.856	8.429	26.885	21.305	53	43
2013-05	15.884	8.097	8.953	0.268	2.413	16.793	0.204	1.850	7.045	41.001	22.332	41	35
2013-07	8.884	6.609	9.054	0.272	2.206	11.235	0.095	1.095	5.088	24.214	40.121	50	42
2012-04	39.340	8.879	26.991	0.293	4.793	24.581	1.025	5.867	24.977	140.399	57.117	65	47
2009-11	21.654	7.994	11.018	0.317	3.447	13.243	0.158	1.336	7.020	44.051	23.062	75	59
2013-10	5.146	5.146	4.756	0.318	1.763	4.882	0.724	2.102	4.168	13.872	12.062	108	106
2012-06	30.634	6.081	26.772	0.372	3.894	13.004	0.263	6.021	16.302	81.172	81.172	66	54
2010-04	40.510	9.275	33.365	0.403	4.225	17.481	0.587	3.852	17.138	85.961	58.063	39	27
2011-05	41.455	7.529	51.694	0.422	4.988	12.303	1.909	5.779	10.934	119.835	155.294	55	43
2009-09	55.129	10.116	22.343	0.426	6.376	21.292	0.125	2.825	10.178	71.979	20.597	92	62
2010-05	30.710	13.265	20.907	0.459	7.100	33.827	0.264	6.979	33.561	61.815	45.796	50	28
2009-10	29.280	8.982	9.795	0.466	4.955	19.693	0.125	1.976	10.178	49.070	21.292	85	61
2013-09	7.327	6.583	6.434	0.503	2.066	6.445	0.747	2.155	4.943	26.583	17.418	121	101
2012-05	25.194	8.988	20.672	0.522	4.793	20.478	1.131	6.785	21.522	66.021	47.909	21	13
2011-04	32.255	7.374	18.549	0.618	5.259	12.547	0.811	6.411	12.033	82.657	35.841	33	24
2013-04	18.859	8.311	8.729	0.717	3.758	19.516	0.841	2.759	7.600	48.965	22.333	85	58
2012-07	35.965	10.196	32.923	0.763	7.986	31.831	0.763	9.589	34.314	83.801	83.801	32	12
2013-03	20.745	6.672	9.711	0.763	3.038	13.071	0.850	2.614	5.291	86.262	21.865	65	48
2010-03	53.794	9.866	55.349	0.782	6.086	20.543	0.606	5.766	18.198	85.961	85.961	79	55
2012-12	25.334	6.574	16.411	0.839	2.716	14.720	0.765	2.713	11.164	93.027	42.065	86	69
2010-09	28.190	10.106	21.260	0.851	6.785	19.843	0.805	4.742	16.951	40.941	28.152	85	51
2011-06	41.166	5.715	55.011	0.868	4.167	10.934	1.096	4.968	10.858	128.745	155.294	20	18
2011-07	17.282	5.079	22.688	0.868	2.129	8.980	1.140	5.133	13.211	76.957	98.081	19	14
2012-01	39.569	7.715	28.543	0.891	3.499	14.777	1.290	3.500	10.937	72.081	68.746	40	27
2012-10	35.712	6.712	13.397	0.901	3.961	14.859	0.795	1.983	8.042	102.993	26.404	89	67
2011-02	51.984	7.664	35.290	0.965	3.200	40.794	1.065	3.115	14.257	231.227	251.474	55	31
2011-03	42.466	7.943	22.665	0.965	5.057	18.263	0.811	3.887	12.262	153.298	40.794	58	48
2012-11	34.624	7.053	20.530	0.974	4.003	17.139	0.870	2.881	11.504	135.513	59.913	80	55
2012-09	45.665	6.312	6.180	1.009	4.039	15.910	0.164	1.983	6.113	231.649	19.997	78	55
2011-01	59.538	10.857	58.710	1.065	5.539	34.557	2.414	8.168	36.058	222.182	176.847	24	21
2010-12	45.831	9.574	52.446	1.136	5.882	20.134	2.042	5.893	25.106	70.831	65.431	50	28
2010-02	47.523	10.553	59.580	1.211	5.766	23.323	1.007	5.766	24.784	54.217	65.683	57	34
2011-12	39.086	7.648	22.467	1.395	4.691	13.265	2.184	4.728	10.432	61.224	32.015	98	75
2011-08	33.669	11.304	38.139	1.697	7.494	26.982	2.801	7.783	27.805	66.707	76.957	33	18
2010-10	43.856	11.750	36.664	2.061	11.963	25.121	1.502	7.753	20.251	98.247	56.992	88	43
2010-11	45.488	9.624	46.580	2.100	6.041	24.355	1.412	5.893	23.118	104.403	74.107	63	50
2012-03	43.834	14.216	35.044	2.111	11.532	36.792	5.867	13.959	39.531	89.878	62.014	33	18
2012-02	48.212	13.483	43.208	2.121	9.713	34.494	5.718	12.325	40.532	68.746	65.716	59	34
2009-08	118.186	14.377	91.806	2.203	6.443	46.175	0.344	3.350	6.443	608.020	10.406	26	16
2011-11	36.615	8.536	21.114	2.504	5.754	13.265	3.300	5.846	12.462	53.118	28.093	165	125
2011-10	26.444	11.724	20.892	3.485	6.994	20.544	3.945	9.414	19.977	47.535	45.930	128	98
2012-08	50.537	16.437	21.296	4.035	15.818	42.848	3.362	11.085	29.049	135.926	54.714	19	13
2011-09	36.925	15.951	37.378	4.604	14.298	27.819	5.136	14.298	27.819	52.609	52.871	54	25

Графики

При построении графиков убраны:

• первый месяц т.к. заявок мало и статистическая погрешность велика.
• последний месяц т.к. в силу закрытия системы время обработки заявок изначально будет небольшим.

Число заявок за месяц и число заявок в этом месяце, время обработки которых было меньше 14 суток

%CHART{ title="tickets count" type="combo" subtype="line" name="counts" table="support" data="R3:C13..R51:C14" xaxis="R3:C1..R52:C1" legend="R1:C13..R1:C14" width="1000" height="400" yaxis="on" yaxis="on" }%

Средние по времени обработки (по всем заявкам, по тем, время которых меньше 60, по RomanKondakov)

%CHART{ title="means" type="combo" subtype="line" name="stat-mean" table="support" data="R3:C2..R51:C4" xaxis="R3:C1..R52:C1" legend="R1:C2..R1:C4" width="1000" height="400" yaxis="on" yaxis="on" }%

Процентили по заявкам (25,50,75 — общие и RomanKondakov)

%CHART{ title="percentile75" type="combo" subtype="line" name="p75" table="support" data="R3:C5..R51:C10" xaxis="R3:C1..R52:C1" legend="R1:C5..R1:C10" width="1000" height="400" yaxis="on" yaxis="on" }%

Процентили-90 по заявкам (общие и RomanKondakov)

%CHART{ title="percentile90" type="combo" subtype="line" name="p90" table="support" data="R3:C11..R51:C12" xaxis="R3:C1..R52:C1" legend="R1:C11..R1:C12" width="1000" height="400" yaxis="on" yaxis="on" }%