Классификация исполнителей по проблемам

Предварительная обработка

Для проблемы должно быть в заявке (если не указано иное):

1. У кого проблема (фамилия, имя, отчество).
2. Что не работает:
   • Сервис? Какой? Где расположен?
   • Сервер? Какой? Где расположен (физический, виртуальный, хостинг, ...)?
3. В какой комнате не работает?
4. Способы связи с человеком.
   • Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда.
   • E-mail (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть.

Если данных нет/не хватает, то надо запросить (над синим письмом заявителя кнопка "ответить").

После этого заявка классифицируется.

Если после запроса всей информации вообще непонятно, куда классифицировать, то перенести в очередь OTRS.

---

Пример

Если требуется дополнительная информация, то будет указано, какая.

Будет сказано, в какую очередь положить (Очередь — ПримерОчереди::НазваниеПодочереди)

Будет указан возможный исполнитель (Иванов Иван)

---

Установить/Восстановить пароль

Смотрим соответствующую инструкцию

Если они все по ней сделали, то должно быть понятно:

• что за ресурс им нужен (а значит — кому поручить заявку)
• кто они
• какой пароль установить и т.д.

---

Не отображается страница, не работает сайт, проблемы с хостингом, запрос сервера/хостинга

Более подробно о классификации проблем с хостингом

Проблема с сайтом дистанционного обучения (moodle)

• Очередь: Сервисы::Хостинг, WWW::Дистанционное обучение
• Владелец: Кондаков Роман
• Ответственный: Кондаков Роман

  ---

Суперкомпьютеры

Делятся на Regatta, BlueGene/P, Tesla, Polus.

• Regatta
  • Очередь: Суперкомпьютеры::Regatta
  • Владелец: Сергей Коробков
  • Ответственный: Константин Жуков
• Tesla
  • Очередь: Суперкомпьютеры::Tesla. Сюда определить заявку если в ней указаны ключевые слова: "tesla-cmc", "cuda.cs.msu.ru", или если в заявке говорится о компьютере с графическими картами для вычислений, упоминаются "Nvidia" или "CUDA", но это не про Ломоносов.
  • Владелец: Сергей Коробков
  • Ответственный: Сергей Коробков
• Polus
  • Очередь: Суперкомпьютеры::Polus. Если в завяке указаны ключевые слова: "polus" и т.д.
  • Владелец: Сергей Коробков
  • Ответственный: Сергей Коробков
• Трудно однозначно классифицировать
  • Очередь: Суперкомпьютеры
  • Владелец: Сергей Коробков
• Ломоносов
  • Очередь: Суперкомпьютеры
  • Ответить шаблоном ответа "LomonosovAnswer".
  • Владелец: Сергей Коробков

Проблемы с доступом на суперкомпьютеры

Очередь — Суперкомпьютеры

1. Выяснить откуда осуществляется доступ
2. Есть ли соединение

• Соединение есть, но не подходит пароль/ssh-ключ:
  • Значит проблема с логином/паролем/ключом. Ответственный — Владимир Селезнёв.
• Соединения нет:
  • При этом есть сертификат VPN, но нет доступа, значит, скорее всего, неправильное его использование. Смотри Решение проблем для OpenVPN.
  • Из компьютерных классов ВМК: попросить лог Putty или SSH (ssh -v) . Ответственный — Владимир Селезнёв.
  • VPN сертификата нет, но он внезапно нужен. Смотри Получение VPN.

---

Компьютерные классы и практикум

Детальная классификация по компьютерным классам.

Интернет

Очередь — Сети

Если жалоба на неработающую сеть, то собрать информацию согласно инструкции (возможно, информация будет собрана заявителем).

Владелец — Роман Кондаков.

WiFi

Очередь — Сети::WiFi, ответственный зависит от характера проблемы, скорее всего Роман Кондаков.

---

Почта

Проверить, работает ли вообще Интернет. Если нет, то смотри диагностику Интернета.

Посмотреть, что пишет почтовый клиент (с какой ошибкой не работает).

Проверить, может ли пользователь войти через web-интерфейс. Возможно, он не помнит свой пароль/логин и т.д.

Проверить настройки почтового клиента.

Очередь — Сервисы::Почта+Рассылки

Владелец — Роман Кондаков.

---

Обслуживание ключевых подразделений

Это заявки из бухгалтерии, планового отдела, деканата и т.д. Размещены, как правило, на 6ом этаже.

Общие проблемы

Список проблем может быть большим.

Если проблема не подходит под описанные выше, то:

• Основная очередь — Подразделения
• Если проблема с оборудованием, то:
  • поместить в очередь — Подразделения::Оборудование
  • ответственный — Григорьев Александр Петрович.
• Если жалобы на SAP, то:
  • поместить в подочередь SAP R/3
  • ответственный — Виталий Чайковский.
• Если жалобы на Windows или на программы, то:
  • поместить в очередь — Подразделения::Программное обеспечение
  • ответственный — Григорьев Александр Петрович.

Консультант Плюс

Очередь — Подразделения::Программное обеспечение

Заказ аудиторий

Очередь — Практикум::Заказ аудиторий

Обслуживание ресурсов

Дальше зависит от вида ресурса: виртуальные машины, какой-нибудь отдельный сервис и т.д.

БЭСМ-6

В заявке есть про БЭСМ, БЭСМ-6 (виртуальная система на наших ресурсах)

Очередь - Виртуальные сервера

Владелец - Загайнов Данила