Классификация исполнителей

Предварительная обработка

Заявка делиться на два подтипа:

• проблема
• запрос на обслуживание

Сейчас пока различия в системе между ними нет (оба типа поступают через один канал), поэтому распознать можно только по тексту.

Для проблемы должно быть в заявке (если не указано иное):

1. У кого проблема (фамилия, имя, отчество).
2. Что не работает:
   • Сервис? Какой? Где расположен?
   • Сервер? Какой? Где расположен (физический, виртуальный, хостинг, ...)?
3. В какой комнате не работает
4. Способы связи с человеком.
   1. Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда
   2. email (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть

Для запроса на обслуживания в заявке должно быть:

1. Кому нужно (фамилия, имя, отчество).
2. Что нужно (какой ресурс)
3. Где нужно, зависит от ресурса:
   • логин, сертификат, пароль, ... - не требуется
   • если запрос на ПО, наличие/отсутствие интернета в классе - то номер класса
   • обновить/установить ПО, то где
4. Способы связи с человеком.
   1. Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда
   2. email (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть

Если данных нет/не хватает, то надо запросить.

После этого заявка классифицируется. Если классификация не сработала, то перенести в очередь OTRS

---

Пример

Если требуется дополнительная информация, то будет указано, какая.

Будет сказано, в какую очередь положить (Очередь Пример::Пример) Будет указан возможный исполнитель (Иванов Иван)

---

Установить/Восстановить пароль

Смотрим соответствующую инструкцию

Если они все по ней сделали, то должно быть понятно:

• что за ресурс им нужен (а значит - кому поручить заявку)
• кто они
• какой пароль установить и т.д.

---

VPN или ВПН

В заявке должно быть указано, для чего он нужен.

Если к написанию заявки пришли через инструкцию, то скорее всего все будет указано.

Очередь - Сервисы::VPN

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

---

Не отображается страница, не работает сайт

Скорее всего, это относится к хостингу. Верный признак того, что это так - обращение к Роману в заявке.

Очередь - Сервисы::Хостинг,WWW

Заниматься будет Кондаков Роман.

Исключения:

Исключения редки, и могут относиться, например, к виртуальными машинам. В случае, если заявитель говорит, что нет доступа к файловой системе, или файловая система недоступна, нужно поинтересоваться, где хостится сайт и как осуществляется попытка доступа туда. Если заявитель отвечает, что не знает или на факультетском хостинге, или на FreeBSD - это точно Сервисы::Хостинг,WWW и заниматься будет Роман Кондаков. Если на Linux-виртуалке - скорее всего, это очередь Сервисы::Виртуальные сервера и заниматься будет Владимир Селезнев.

Если сайт недоступен по 10.6.7.50, то это - очередь Суперкомпьютеры::Bluegene.

Если недоступен hpc.cs.msu.ru или hpc-reg.cs.msu.ru (с точностью до доменного имени факультета) - назначать на Дениса Гуляева и Сергея Коробкова.

---

Заявки, связанные с получением имени в домене факультета

Обычно связанные с тем, что заявитель хочет, чтобы что-то стало доступно по имени нечто.cs.msu.ru, например: test.cs.msu.ru (и/или в других зонах факультета) Характерной особенностью является то, что выдача ресурса требует согласования.

Основные требования:

• кто будет отвечать за это имя/информацию на нем
• сколько времени актуально будет имя

Домены, DNS, bind

Основное:

• какая зона
• какой NS-сервер будет её обслуживать (заявителя, факультетский, ...) и в какой статусе (master/slave/...)

Очередь - Сервисы::DNS

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Хостинг

Проверить, что всё указано согласно инструкции о заведении хостинга (см соответствующий раздел).

Как показала практика, полезно напомнить пользователю об устройстве хостинга, поэтому ссылку на него надо обязательно давать.

Очередь - Сервисы::Хостинг,WWW

Заниматься будет Кондаков Роман.

---

Виртуальная машина

Проверить, что всё указано согласно инструкции о заведении виртуальной машины.

Очередь - Сервисы::Виртуальные сервера

Заниматься будет:

• если FreeBSD - Кондаков Роман
• Linux и прочее - Селезнев Владимир.

  ---

---

Суперкомпьютеры

Делятся на Regatta, BlueGene/P, Tesla Если не не классифицируется, то:

• очередь: Суперкомпьютеры
• Владелец: Коробков Сергей
• Ответственный: Коробков Сергей

??

Regatta

Владелец -- Коробков Сергей

Очередь - Суперкомпьютеры::Regatta

Ответственным назначить Константина Жукова.??

Tesla

Сюда определить заявку если в ней указаны ключевые слова: "tesla-cmc", "cuda.cs.msu.su". Или если в заявке говорится о компьютре с графическими картами для вычислений, упоминаются "Nvidia" или "CUDA", но это не про Ломоносов.

Владелец -- Коробков Сергей

Очередь - Суперкомпьютеры::Tesla

Ответственным назначить Коробков Сергей.

---

BlueGene/P (BG/P), Суперкомпьютеры, HPC

Владелец -- Коробков Сергей

Заявка о заведении логина

Очередь - Суперкомпьютеры

• Логин требуется для человека из какой-либо группы(спецкурс, студенческая группа, спецсеминар, другое). В этом случае:
  • Есть руководитель этой группы.
  • Человек должен создать ключ по инструкции, заполнить форму, и подписать эту форму у руководителя группы.
  • Публичный ключ человек должен быть приложен в заявку.
  • Подписанную форму надо принести в 762.
  • Ответственным за заявку назначить Владимира Селезнева. Можно напомнить про необходимость OpenVPN сертификата для удаленного доступа.
• Логин нужен какому-либо отдельному человеку:
  • Направить на страницу http://hpc.cmc.msu.ru/registration,
  • Можно напомнить про необходимость OpenVPN сертификата для удаленного доступа.

Проблемы с доступом

Очередь - Суперкомпьютеры

1. Выяснить откуда осуществляется доступ
2. Есть ли соединение

• Соединение есть, но не подходит пароль/ssh-ключ:
  • Значит проблема с логином/паролем/ключом, ответственный -- Владимир Селезнёв.
• Соединения нет:
  • При этом есть сертификат VPN, но нет доступа, значит, скорее всего, неправильное его использование. Смотри Решение проблем для OpenVPN.
  • Из компьютерных классов ВМК. Попросить лог Putty или SSH (ssh -v) . Ответственный -- Владимир Селезнёв.
  • VPN сертификата нет, но он нужен (к BlueGene'у из дома). Смотри Получение VPN.

Другое

Заявка про Ломоносов: Назначить в очередь Суперкомпьютеры и ответить шаблоном ответа "LomonosovAnswer". Владельцем назначить Сергея Коробкова.

---

Классы/Практикум

Очередь - Практикум

Если жалоба на неработающий класс/компьютер, то должны указать:

• Номер компьютера
• Характеристика поломки:
  • Аппаратная (не включается, не работает клавиатура и т.д.)
    • Очередь - Практикум::Оборудование
    • Ответственный: Григорьев Александр Петрович
  • Программная (не входит в систему, кончилось место на диске, не работает программа и т.д.)
    • Операционная система (если не указали, предполагаем что WIndows (Unix-пользователи достаточно образованы, чтобы знать, как их ОС называется)
    • Логин, с которым не работает
    • Какая программа не работает (например, могут быть проблемы с лицензиями в Windows)
    • Желательно - текст ошибки, с которой не работает
• Возможна и другая информация, которую заявитель считает нужным сообщить

Практикум второго курса практически всегда UNIX-практикум, и должен быть распределён в соответствующую очередь.

Исполнители по программной поломке или по установке ПО:

Windows

Очередь - Практикум::Windows

Заниматься скорее всего будет Евгений Нурминский.

Unix/FreeBSD

Очередь - Практикум::FreeBSD

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Linux/Debian

Очередь - Практикум::Linux

Заниматься скорее всего будет Владимир Селезнев.

---

Интернет

Очередь -- Сети

Если жалоба на неработающую сеть, то собрать информацию согласно инструкции (возможно информация будет собрана заявителем).

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

WiFi

Очередь -- Сети::WiFi, ответственный зависит от характера проблемы, скорее всего Кондаков Роман.

---

Почтовые заявки

Связаны с получением/отправкой почты

Список рассылки/рассылка

• Обязательно должно быть имя рассылки.
• Желательно чтобы был указан адрес администратора рассылки, но если нет -- то будет использован email заявителя

Очередь - Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

---

Почта

Проверить, работает ли вообще Интернет. Если нет, то смотри диагностику Интернет.

Посмотреть, что пишет почтовый клиент (с какой ошибкой не работает).

Проверить, может ли пользователь войти через web-интерфейс Возможно, он не помнит свой пароль/логин и т.д.

Проверить настройки почтового клиента.

Очередь - Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

SVN, Subversion, git, система контроля версий

Варианты:

• могут быть проблемы, скорее всего - связанные с хостингом (если не работает хостинг, то и системы контроля версий тоже не работают).
• заявки на получение сервиса

Очередь - Сервисы::СистемыУправленияВерсиями

Заниматься будет Кондаков Роман.

---

Обслуживание ключевых подразделений

Это заявки из бухгалтерии, планового отдела, деканата и т.д. Размещены, как правило, на 6ом этаже.

Общие проблемы

Список проблем может быть большим.

Если проблема не подходит под описанные выше, то:

• Основная очередь - Подразделения
• Если проблема с оборудованием, то:
  • поместить в подочередь Оборудование (т.е. очередь - Подразделения::Оборудование)
  • ответственный - Григорьев Александр Петрович
• Если жалобы на SAP, то:
  • поместить в подочередь SAP R/3
  • ответственный - Виталий Чайковский.
• Если жалобы на Windows или на программы, то:
  • поместить в подочередь Программное обеспечение
  • ответственный - Григорьев Александр Петрович.

    ---

Консультант Плюс

Очередь - Подразделения::Программное обеспечение

Заниматься будет Калугин Константин.

---

Трансляции, видеоконференции

Очередь - Съемка Защит Диссертаций

Заниматься будет Чайковский Виталий, Денис Гуляев.

---