Простые операции в OTRS

Введение

• Что такое OTRS, какие задачи им решаются — смотрите на соответствующей странице

А вот о базовых задачах в OTRS будет рассказано здесь.

Общие/глобальные изменения в заявке

Относятся ко всей заявке и выполняются через основное меню:

К ним относятся:

• Назад: вернуться к списку заявок (или в дайджест, если мы перешли в заявку по ссылке)
• Разблокировать/Заблокировать: два противоположных действия, доступные только Владельцузаявки:
  • Заблокировать: забрать заявку из общего доступа к себе, если заявка без владельца, может происходить автоматически (если стали отвечать на ничейную заявку, например)
  • Разблокировать: вернуть обратно
• История: история действий по заявке, в частности пишется:
  • когда заявка была переложена (если была) в другую очередь;
  • как менялось состояние заявки, кого об этом оповещали;
  • и т.д. в том порядке (с указанием времени) когда они происходили
• Печать: выдается печатная копия (PDF-файл) со всеми сообщениям (Articles) заявки
• Приоритет: можно изменить приоритет по заявке (если заявок так много, что их начинают делить по приоритетам)
• Свободные поля: можно изменить значение свободных полей, т.е. не служебных полей
  • администратор может добавлять поля
  • изначально есть поле: "Тема заявки"
• Связать: можно указать связь этой заявки с другой заявкой
• Владелец/Ответственный: можно сменить Владельца/Ответственного
• Клиент: сменить клиента (зачем это нужно надо будет еще разобраться)
• Заметка: написать заметку к заявке
• Сделать звонок: немного неправильная фраза. Подразумевается, что агентсделал/делает звонок и записывает текст/смысл звонка
  • по умолчанию считается, что после этого агент закроет заявку
• Входящий звонок: Аналогично предыдущему, но уже клиент может позвонить по поводу своей заявки и через этот пункт меню агентможет внести необходимые изменения.
  • по умолчанию считается, что состояние заявки станет/останется открытым, в этом отличие от исходящего звонка
• Объединить: объединить заявку с другой заявкой (т.е. перенести её в другую заявку).
  • Заявка перейдет в Состояние: объединенный, с единственным сообщением вида "Merged Ticket 2014012310000161 to 2014010910000241."
  • Примеры, когда нужно:
    • Клиент написал письмо, но не ответом на наше письмо, а новое. В результате по этому письму будет создана новая заявка, которую надо объединить со старой.
    • Одинаковые заявки (об общей проблеме) от разных клиентов имеет смысл объединить в одно "дело"
• Напоминание: оставить напоминание о заявке (например о том, что через неделю проверить еще раз)
• Наблюдать: добавить заявку в свой список наблюдения. В результате можно получать оповещения о заявке и не быть владельцем/ответственным за неё.
• Закрыть: закрыть заявку (доступно только владельцу). Надо будет указать:
  • причину закрытия (текст)
  • статус закрытия (успешно/не успешно)
• Переместить: переместить/переложить в другую очередь

Действия над сообщениями в заявке

Выполняются через меню конкретного сообщения:

К ним относятся:

• Переслать/Перенаправить сообщение из заявки, требуется при взаимодействии с внешним консультантом
• Разделить: перенести сообщение в новую заявку. Обратное действие к Объединить из общего меню, позволяет размножить заявку
• Печать: получить печатную копию (PDF-файл) этого сообщения (с указанием, из какой очереди, от какой заявки и т.д.)
• Mark/Unmark: поставить/снять пометку с сообщения в списке сообщений для этой заявки
• Ответить: Ответить с применением шаблона, Подробнее об ответе на сообщение

Просмотр дайджеста

С него и начинается работа в OTRS, т.е. с обзора происходящего. Настраивается (можно выбрать, что показывать, что нет). Более подробно о дайджесте OTRS

Работа агентов с заявками

Быстрый доступ к заявкам

Выполнен в виде пиктограмм (слева вверху) над главным меню OTRS:

(по порядку пиктограмм, к каждой из них есть всплывающая подсказка)

Позволяет быстро просмотреть заявки, которые можно поделить на три группы:

• где я ответственный (с человечком)
• где я наблюдатель (с глазом)
• где я владелец и при этом заявка заблокирована (с замком)

Каждая группа состоит из двух подгрупп, помеченных соответствующей картинкой:

• со звездочкой: для списка заявок из группы, где были изменения
• без звездочки: для списка всех заявок для данной группы

Если какой группы/подгруппы нет, то соответствующая иконка не отображаются.

Заявка добавляется в список измененных, если:

• на нее был ответ клиента
• если меня сделали ответственным по ней
  • повлияет на обе подгруппы, где я ответственный
• если у заявки поменяли владельца на меня
  • аналогично предыдущему, повлияет на подгруппы по блокированным мной заявкам
• но при этом я не работал над этой заявкой (т.к. если я открыл заявку, то считается, что я уже в курсе изменений)

Поиск заявок

Иногда требуется найти заявку, например:

• возник похожий случай, надо посмотреть историю решения аналогичной заявки
• хочется посмотреть, как идет работа по какой-либо заявке
• и т.д.

Более подробно о поиске заявок

Просмотр заявок

По смыслу похоже на поиск, но более простой, можно посмотреть открытые заявки в конкретной очереди (или всех), все открытые (или закрытые) и т.д. Более подробно о просмотре заявок

Открытие заявки

Заявку можно открыть из списка или по ссылке с оповещения. Список заявок можно увидеть/получить:

• через дайджест (новые, открытые и т.д., более подробно о дайджесте OTRS)
• через поиск ( Более подробно о поиске заявок)
• через просмотр заявок (открытые в данной очереди, по статусу, эскалированные и т.д.)

Оповещения о заявках приходят согласно настройкам, посмотреть/исправить которые можно в личном кабинете агента

Обработка заявки

Можно:

• ответить на сообщение в заявке (выбрать ответ, дописать, отправить). Подробнее об ответе
• написать заметку к заявке Подробнее о заметках
• переместить заявку в другую очередь Подробнее о перемещении
• закрыть заявку Подробнее о закрытии
• сменить ответственного для заявки Подробнее о смене ответственного
• сменить владельца Подробнее о смене владельца
• написать письмо на произвольный адрес Подробнее о написании/пересылке писем по заявке
• массово обработать заявки Подробнее об обработке множества заявок

Работа с заявкой не агента

В отличие от агента, который взаимодействует с заявкой через систему, есть и другие категории:

• Заявитель
• Внешний специалист

Заявитель пишет письмо, в ответ получает письмо, в теме которого стоит идентификатор заявки. Когда он отвечает — в посылаемом письме тоже стоит верный идентификатор, поэтому ответ попадает в нашу заявку. Более того, любое письмо с верным идентификатором в теме попадет в нашу заявку.

На этом строится и взаимодействие с внешним специалистом — он тоже получит письмо с правильной темой, отвечает на него, ответ специалиста попадает в нашу систему.

Более подробно о взаимодействии через почту с внешним консультантом

Настройки

Настройка личного кабинета

Можно настраивать язык интерфейса, должны или нет приходить оповещения, по каким очередям и т.д. Более подробно о личном кабинете OTRS

Настройка вывода списка заявок

Можно добавлять/удалять столбцы, задавать порядок, количество заявок на страницу Более подробно о настройках вывода списка