Классификация исполнителей по проблемам

Предварительная обработка

Для проблемы должно быть в заявке (если не указано иное):
  1. У кого проблема (фамилия, имя, отчество).
  2. Что не работает:
    • Сервис? Какой? Где расположен?
    • Сервер? Какой? Где расположен (физический, виртуальный, хостинг, ...)?
  3. В какой комнате не работает?
  4. Способы связи с человеком.
    • Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда.
    • E-mail (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть.
Если данных нет/не хватает, то надо запросить (над синим письмом заявителя кнопка "ответить").

После этого заявка классифицируется.

Если после запроса всей информации вообще непонятно, куда классифицировать, то перенести в очередь OTRS.

Пример

Если требуется дополнительная информация, то будет указано, какая.

Будет сказано, в какую очередь положить (Очередь — ПримерОчереди::НазваниеПодочереди)

Будет указан возможный исполнитель (Иванов Иван)

Установить/Восстановить пароль

Смотрим соответствующую инструкцию

Если они все по ней сделали, то должно быть понятно:
  • что за ресурс им нужен (а значит — кому поручить заявку)
  • кто они
  • какой пароль установить и т.д.


Не отображается страница, не работает сайт, проблемы с хостингом, запрос сервера/хостинга

Более подробно о классификации проблем с хостингом

Проблема с сайтом дистанционного обучения (moodle)

  • Очередь: Сервисы::Хостинг, WWW::Дистанционное обучение
  • Владелец: Кондаков Роман
  • Ответственный: Кондаков Роман

Суперкомпьютеры

Делятся на Regatta, BlueGene/P, Tesla, Polus.
  • Regatta
    • Очередь: Суперкомпьютеры::Regatta
    • Владелец: Сергей Коробков
    • Ответственный: Константин Жуков
  • Tesla
    • Очередь: Суперкомпьютеры::Tesla. Сюда определить заявку если в ней указаны ключевые слова: "tesla-cmc", "cuda.cs.msu.ru", или если в заявке говорится о компьютере с графическими картами для вычислений, упоминаются "Nvidia" или "CUDA", но это не про Ломоносов.
    • Владелец: Сергей Коробков
    • Ответственный: Сергей Коробков
  • Polus
    • Очередь: Суперкомпьютеры::Polus. Если в завяке указаны ключевые слова: "polus" и т.д.
    • Владелец: Сергей Коробков
    • Ответственный: Сергей Коробков
  • Трудно однозначно классифицировать
    • Очередь: Суперкомпьютеры
    • Владелец: Сергей Коробков
  • Ломоносов
    • Очередь: Суперкомпьютеры
    • Ответить шаблоном ответа "LomonosovAnswer".
    • Владелец: Сергей Коробков

Проблемы с доступом на суперкомпьютеры

Очередь — Суперкомпьютеры
  1. Выяснить откуда осуществляется доступ
  2. Есть ли соединение
  • Соединение есть, но не подходит пароль/ssh-ключ:
    • Значит проблема с логином/паролем/ключом. Ответственный — Владимир Селезнёв.
  • Соединения нет:
    • При этом есть сертификат VPN, но нет доступа, значит, скорее всего, неправильное его использование. Смотри Решение проблем для OpenVPN.
    • Из компьютерных классов ВМК: попросить лог Putty или SSH (ssh -v) . Ответственный — Владимир Селезнёв.
    • VPN сертификата нет, но он внезапно нужен. Смотри Получение VPN.


Компьютерные классы и практикум

Детальная классификация по компьютерным классам.

Интернет

Очередь — Сети

Если жалоба на неработающую сеть, то собрать информацию согласно инструкции (возможно, информация будет собрана заявителем).

Владелец — Роман Кондаков.

WiFi

Очередь — Сети::WiFi, ответственный зависит от характера проблемы, скорее всего Роман Кондаков.


Почта

Проверить, работает ли вообще Интернет. Если нет, то смотри диагностику Интернета.

Посмотреть, что пишет почтовый клиент (с какой ошибкой не работает).

Проверить, может ли пользователь войти через web-интерфейс. Возможно, он не помнит свой пароль/логин и т.д.

Проверить настройки почтового клиента.

Очередь — Сервисы::Почта+Рассылки

Владелец — Роман Кондаков.

Обслуживание ключевых подразделений

Это заявки из бухгалтерии, планового отдела, деканата и т.д. Размещены, как правило, на 6ом этаже.

Общие проблемы

Список проблем может быть большим.

Если проблема не подходит под описанные выше, то:
  • Основная очередь — Подразделения
  • Если проблема с оборудованием, то:
    • поместить в очередь — Подразделения::Оборудование
    • ответственный — Григорьев Александр Петрович.
  • Если жалобы на SAP, то:
    • поместить в подочередь SAP R/3
    • ответственный — Виталий Чайковский.
  • Если жалобы на Windows или на программы, то:
    • поместить в очередь — Подразделения::Программное обеспечение
    • ответственный — Григорьев Александр Петрович.

Консультант Плюс

Очередь — Подразделения::Программное обеспечение

Заказ аудиторий

Очередь — Практикум::Заказ аудиторий
Topic revision: r8 - 12 Oct 2018, AwH
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding WikiCMC? Send feedback